¿Cómo aumentar la fidelización y retención de los asegurados?

aumentar la fidelización y retención de los asegurados

Extracto de la publicación ASEGURANZA– La fidelización y retención de los asegurados [Borja Díaz]

En un sector como el asegurador, cada vez más atomizado y competitivo y donde la digitalización y la irrupción de los comparadores de precios y de servicios permiten a los clientes tener un mayor control sobre la información en la toma de decisiones, las compañías deben invertir gran parte de sus esfuerzos en encontrar nuevas fórmulas que les permitan diferenciarse y mejorar la fidelización, lealtad y la experiencia del cliente.

Las cifras hablan por sí solas. Apenas un tercio de los asegurados en España (31%) afirma tener una experiencia positiva con su compañía, lo que implica que aproximadamente un 69%de los clientes no tiene razones de peso para no plantearse cambiar de aseguradora fácilmente, según datos de ICEA.

Por tanto, ¿qué podemos hacer desde las compañías del sector asegurador para construir una relación más cercana y permanente con los clientes?. Debemos conocer mejor sus necesidades y escuchar sus peticiones. Para ello hay que trabajar en dos líneas:

  • Incrementar el número de contactos con el cliente.
  • Diseñar y ofrecer productos más personalizados y de valor añadido que permitan aumentar la satisfacción de los usuarios.

A nivel general, está probado que en aquellos sectores donde hay más contactos con el asegurado existe un mayor nivel de satisfacción (NPS). Afortunadamente, las nuevas tecnologías nos facilitan esa labor. Internet y el uso de las redes sociales nos permiten mantener conversaciones entre empresas y clientes en tiempo real, de forma ágil y eficaz en un sólo clic, con la ventaja de que se mejora también la multicanalidad y se incrementan las vías de contacto disponibles entre cliente-usuario.

«Hay que diseñar y ofrecer productos más personalizados y de valor añadido que permiten aumentar la satisfacción de los usuarios»

En Multiasistencia ya hemos explorado las ventajas de la digitalización y la multicanalidad y proponemos a las aseguradoras un incremento del número y la calidad de los contactos con el usuario provechando ciertos hitos:

  • felicitación de cumpleaños y fiestas
  • encuestas de valoración anual del servicio
  • contactos periódicos para hacer cierto seguimiento de las necesidades cambiantes del cliente para ofrecerle nuevos servicios de valor añadido

Como resultado, se favorece la relación y el cliente se siente importante.

Además de aumentar el nivel de contacto con el asegurado, en Multiasistencia pensamos que el futuro pasa por complementar el seguro con nuevos servicios y coberturas que responsan a sus nuevas necesidades, que sean útiles y que le aporten valor, como planes de fidelización por:

  • ramos y segmentos (Multirriesgos, Salud, Autos Decesos, …)
  • perfil de clientes (senior, millennials, euroresidentes, familias, …)

En definitiva, soluciones específicas para cada perfil y que ofrecen una alta calidad.

Es necesario enriquecer las pólizas de las compañías aseguradoras incorporando nuevos servicios vinculados con el entorno digital:

  • servicio de reparación de dispositivos móviles (tabletas, smartphone, …)
  • antibullying cibernético
  • control parental
  • protección de la identidad
  • testamento digital

Y además servicios relacionados con el cuidado de la salud de la familia o con el cuidado de las mascotas. En definitiva, nuevos productos que ayudan a las aseguradoras a diferenciarse de la competencia y al mismo tiempo les permiten mejorar sus perspectivas de negocio, puesto que pueden diseñar  packs ad hoc que incluyan más coberturas, lo cual significa también una fuente adicional de ingresos.