El mediador debe aprovecharse de la digitalización para estar en contacto con su cliente y poder ofrecerle nuevos productos y servicios.
Extracto de la publicación «Actualidad Aseguradora«. 25-abril-2016. Empresas-entrevista: José María Paagman (Director de Helvetia en España)
«… Hay que profundizar clarísimamente en el conocimiento del cliente, buscar su lealtad mediante el conocimiento. Toda la vida hemos dicho que pensamos en é, es cierto pero los clientes han cambiado radicalmente sus hábitos, en parte por la crisis y en parte por la digitalización, Internet, canales de comunicación … muy distintos a hace cinco, diez años. Por eso, estamos en la obligación y en la absoluta necesidad de tener mucho más conocimiento y datos sobre el cliente. De esta forma, podremos ofrecerle mejores productos.
Hasta ahora, creábamos un producto y luego intentábamos venderlo. Hoy, el cliente quiere un producto que cubra sus necesidades, que parta de sus necesidades . Eso no quiere decir que haya que hacer todos los productos a medida. En ramos masa no sería viable, pero sí tener en cuenta algunos elementos del cliente; y esto pasa por conocerle. Debemos ponerle mucho más en el centro de nuestra actividad a través de su conocimiento. Nos falta mucho conocimiento del cliente. Tenemos magníficas herramientas, desde hace años, como el CRM, pero el CRM no se alimenta solo, lo tenemos que alimentar nosotros y, en la medida que alimentamos la base de datos con datos del cliente y con mayor conocimiento, podemos hacer una venta y asesoramiento mucho mejor, no sólo directamente sino con la Mediación también».
tener una mayor conexión con el cliente
«… La digitalización puede conllevar mediante procesos más modernos y comunicación diferente, tener una mayor conexión con el cliente, y eso no quiere decir solo posible venta directa , sino reforzar el servicio al cliente basado en gran parte en la Red de Mediación, a la que quiero implicar aquí clarísimamente. Un mediador que ve cómo la digitalización le amenaza, lo tiene muy difícil. Tiene que aprovecharse de ella para, con nosotros, estar en contacto con su cliente y poder ofrecerle nuevos productos y servicios. La digitalización también pasa por la modernización y optimización de los procesos en general, internos y de la Mediación, que no debe ver la digitalización como una amenaza y confundirla con venta directa. La digitalización es mucho más, es la optimización de los procesos, la mejora de servicios. La tercera pata sería el Bid Data o Smart Data, que me gusta más. Tener mejor conocimiento del cliente. La digitalización es un elemento que permite al cliente sentirse inmediatamente arropado por su compañía de seguros en caso de apuro.»