customer engagement
Extracto de la publicación «SAP CLUB». mayo-2016. ACCENTURE. Esther Navas -Responsable de Innovación Tecnológica SAP Iberia
«El acceso a los datos en tiempo real es uno de los grandes beneficios que comporta la transformación digital, ya que ayuda a las organizaciones a diferenciarse de la competencia».
«Definitivamente el uso de funcionalidades en tiempo real: disponer de información inmediata y generada hacia el interés actual del cliente representa un nuevo escenario. Por otro lado, el acceso a capacidades de análisis avanzado permite llevarnos el conocimiento del cliente directamente a la operativa de nuestro negocio de manera precisa. Disponer de este tipo de soluciones nos posicionará de forma diferencial frente a la competencia.»
«Es clave que la estrategia de negocio esté basada en un enfoque customer centric que, por supuesto, debe orquestar los canales digitales: web, mobile, medios sociales y los tradicionales: tienda física, call center. Más que nunca la integración de los componentes debe ser tangible y no dejar que las tecnologías nos marquen, sino que ayuden a diferenciarnos. Tecnología sí, y mucha, pero la estrategia por delante.»
La implementación de Customer Engagement and Commerce
«Las principales dificultades que se presentan en las implementaciones de Customer Engagement and Commerce:
- La definición de responsabilidades y mecanismos de engranaje entre los departamentos de Marketing, Ventas y Negocio e IT. Las implantaciones suelen dar prioridad a la tecnología, pero es fundamental definir la organización primero con nuevos roles y responsabilidades.
- La integración efectiva de las soluciones tecnológicas que intervienen. Este factor será crucial para construir soluciones digitales efectivas. Componente como SAP Hybris Data Hub y la nueva arquitectura YaaS basada en microservicios será un punto diferencial.
- Mantener como objetivo final el factor clave del customer centric: el customer yourney. Frecuentemente nos encontramos con implementaciones tecnológicas focalizadas en objetivos específicos, como la adquisición de nuevos clientes o la habilidad para afrontar nuevas campañas obviando el customer yourney.
- Adopción efectiva de las soluciones de movilidad. Según el estudio ONTSI sobre Comercio Electrónico B2C 2015, las ventas a través de móviles siguen en auge y alcanzan ya un 17,8% de las compras online, lo cual contrasta con la disconformidad de los usuarios en relación a la calidad y las prestaciones de las versiones móviles.»
El gran reto de la omnicanalidad
«Los retos que deberían considerarse en este área en los próximos años:
La adopción de big data e Internet de las cosas, será el gran reto de la omnicanalidad. Disponer de contexto en tiempo real personalizado para cada cliente dará lugar a mejores ofertas y publicidad a través de multitud de canales. Será clave en esta adopción contar con partners que habiliten:
- Tecnología, desde software, plataformas, soluciones analíticas y un no menos amplio ecosistema para su integración.
- Estrategia tecnológica y de negocio. Mantener visión de negocio en estos retos será crucial.»
«El grado de madurez que presentan las empresas españolas en la gestión de clientes:
De acuerdo a los datos ONTSI de 2016, el comercio electrónico viene creciendo una media de un 10% anual. Por otro lado, la digitalización de los hogares se ha fortalecido con hasta un 75% de la población que hace uso de Internet de forma regular y más de 50 millones de líneas de telefonía móvil. En este marco destaca que en la actualidad sólo el 27% de las empresas españolas disponen de soluciones CRM para la gestión de los clientes. Lo que nos lleva a concluir que existe todavía un camino amplio para el desarrollo y la optimización de las empresas en este área.»